Je suis un lecteur assidu du 30, par intérêt pour le journalisme (j'ai un bacc en journalisme de l'Université Laval) et parce que je crois que les enjeux des journalistes recoupent en partie ceux des relations publiques. D'une part, nous avons besoin les uns des autres au quotidien. D'autre part, les journalistes ont quelques années d'avance sur les relationnistes dans leur grand débat relatif à la professionnalisation. À ce sujet, le secrétaire général de la FPJQ, Claude Robillard, signe un article fort intéressant dans l'édition de septembre 2010.
La crise économique qui secoue les médias menace l'information journalistique elle-même. Il semble que dans les travaux du groupe Payette sur l'avenir de l'information (1), l'on discuterait d'un soutien gouvernemental au maintien des médias d'information et du journalisme lui-même. Si le gouvernement est un jour appelé à soutenir le journalisme, «un statut professionnel clair et identifiable devient alors techniquement nécessaire, pour s’assurer que ladite aide sert bien à créer des emplois de journalistes». En d’autres mots, si les journalistes veulent l’aide de l’État pour eux ou pour les médias d’information, il faudra forcément les définir avec précision. Ce qui relance le débat sur le statut professionnel, véritable serpent de mer du journalisme québécois.
Dans un tableau fort éclairant, Robillard résume les deux pôles autour desquels s’articulent les conceptions dominantes du journalisme d’aujourd’hui. Il prend soin de préciser que les journalistes ne se divisent pas en deux camps et qu’un journaliste peut se reconnaître parfois dans une conception et parfois dans l’autre. Il n’en demeure pas moins que ces deux pôles résument très bien les deux conceptions dominantes du journalisme. Et qu’ils m’interpellent comme relationniste. Voyons plutôt.
L’approche «libérale»
Elle repose sur la liberté des médias et des journalistes. L’absence de contraintes sert l’intérêt public. Du choc des idées, même les plus odieuses, naît la vérité. Les médias sont meilleurs qu’ils ne l’ont jamais été. La liberté de presse est menacée par des forces extérieures aux médias. Les excès et les dérapages sont le prix à payer pour la liberté de presse. La presse est un contre-pouvoir qui demande des comptes aux puissants ; un contre-pouvoir ne peut pas demander à un pouvoir de le protéger. L’État est l’ennemi No 1 de la presse, il faut le garder à distance car ce fut toujours l’oppresseur de la liberté de presse. Il faut maintenir l’accès libre au journalisme pour tous et surtout ne pas définir qui est ou n’est pas un journaliste.
L’approche «républicaine»
Elle met l’accent sur la responsabilité sociale des médias et sur l’utilisation responsable de sa liberté par le journaliste. Il faut privilégier la diffusion d’informations qui favorisent la vie démocratique et l’intérêt public. Les excès et les dérapages de l’information discréditent les journalistes. La liberté de presse est menacée par les pouvoirs extérieurs, mais aussi de l’intérieur des médias par des directions et des journalistes irresponsables. La presse est un pouvoir immense sans contre-pouvoir, ce qui n’est pas sain. L’État a pour objet de servir le bien commun. C’est le seul intervenant capable de contrer la concentration de la presse et le pouvoir des conglomérats. Il faut créer un statut légal de journaliste et définir qui est journaliste.
S’agissant spécifiquement de la reddition de comptes, les «libéraux» estiment que le Conseil de presse et le Guide de déontologie, auxquels l’adhésion est volontaire, suffisent. Les «républicains» affirment plutôt le besoin de renforcer le Conseil de presse et d’adopter un code de déontologie plus contraignant.
J’avoue pencher personnellement davantage pour la conception républicaine. Peut-être en partie par tempérament (certains diront par naïveté) ; j’ai toujours été respectueux de l’autorité et des institutions. Mais aussi par expérience. J’ai plusieurs fois été victime de journalistes aussi convaincus de la justesse de leur cause qu’ignorants des faits. Il y a peu de choses aussi dangereuses pour la vérité qu’un journaliste imbu d’une mission, et il y en a, à droite comme à gauche. En journalisme comme dans tous les domaines d’activité, il faut des institutions pour former, encadrer et prévenir les dérapages (2). Par contre, de puissants arguments soutiennent aussi la vision libérale. L’État n’est peut-être pas «l’ennemi No 1 de la presse» mais il serait effectivement dangereux pour l’équilibre démocratique de lui conférer le pouvoir de définir qui est journaliste, donc qui peut le critiquer. De plus, les «missionnaires» ont parfois raison envers et contre l’establishment politique et financier et si leurs attaques sont souvent mal fondées, il arrive aussi souvent qu’elles soient justifiées. Il n’y a pas de liberté possible sans une certaine mesure de désordre. La solution optimale, s’il en est une, regroupe des caractéristiques de l’une et de l’autre approche.
Conclusion ? Les journalistes québécois discutent de la professionnalisation depuis longtemps. Laissés à eux-mêmes, ils ne règleront jamais le débat. Reste à voir si les forces économiques qui bouleversent leur univers forceront une évolution dans un sens ou dans l’autre. Chose certaine toutefois, ce débat concerne tous les citoyens car une presse forte est absolument essentielle au maintien de la démocratie. Il concerne aussi plus spécifiquement les relationnistes car les conditions d’exercice du journalisme exercent une influence directe sur notre propre travail.
(1) En novembre 2009, la ministre de la Culture, des Communications et de la Condition féminine a demandé à la journaliste Dominique Payette de mener une analyse sur l’avenir de l’information au Québec dans le contexte des changements technologiques. Mme Payette doit remettre son rapport en décembre 2010.
(2) Les salles de nouvelles des grands medias jouent en partie ce rôle et ne serait-ce que pour cette raison, il faut les préserver. Je suis d’accord avec Jean-François Lisée, qui affirme la nécessité de reconnaître comme une institution en elle-même la salle de nouvelles.
lundi 13 septembre 2010
mardi 7 septembre 2010
Enbridge utilise efficacement les relations publiques
Un peu de publicité gratuite pour le Globe & Mail. Dans l’édition de ce matin (6 septembre 2006) les journalistes Cidgem Iltan et Shawn McCarthy rendent compte des efforts de relations publiques très efficaces du PDG d’Enbridge, Pat Daniel.
Dans la foulée du désastre engendré par la fuite de pétrole dans le Golfe du Mexique, la fuite survenue au pipeline d’Enbridge ne pouvait qu’exacerber les passions instantanément. Les conséquences négatives non seulement pour l’image mais aussi pour les projets d’investissements dans de futurs pipeline d’Enbridge auraient pu être catastrophiques. Or, Enbridge s’en tire très bien jusqu’à maintenant, grâce surtout à l’engagement de son PDG.
Pat Daniel s’est personnellement rendu disponible pour la population de la région affectée pas seulement pour une ou deux rencontres, mais de manière continue, durant plusieurs mois. « Cette situation est la priorité la plus importante de notre entreprise et je me suis engagé personnellement envers les gens de cette région » affirme-t-il. Il s’est livré à de multiples rencontres et même, si l’on en croit l’article, à du porte à porte.
Certes, la fuite a rapidement été contenue et la quantité de pétrole répandue est relativement minime, mais c’est clairement l’implication personnelle sincère et prolongée de son PDG qui a fait la différence. « Il est sincère, raconte un résidant qui l’a rencontré. Dans notre petite communauté, notre poignée de main et notre parole sont importantes et cet homme a définitivement démontré qu’il est ici pour nettoyer la place. »
Il y a eu des difficultés, par exemple des plaintes à l’effet qu’Enbridge forçait des résidants à abandonner leur droit de poursuivre en échange de chambres d’hôtel et de purificateurs d’air. Ou encore qu’un sous-contractant embauchait des immigrants illégaux pour les travaux de nettoyage. Mais le fait dominant demeure l’engagement ferme de la compagnie envers l’effort de nettoyage.
Quelques constats :
• Une entreprise (la personne morale) ne peut pas manifester de compassion ou d’intérêt sincère envers des personnes; seule une personne physique peut faire cela. Et la personne qui représente l’entreprise ne peut être que son PDG.
• Rien ne remplace l’intérêt véritable, l’empathie sincère. Dans le cas présent, cet intérêt s’est vérifié non pas par la déclaration du PDG déclarant que l’opération de nettoyage est sa priorité, mais par le temps - des jours et des semaines - qu’il a pris pour rencontrer la population.
• En même temps, l’empathie seule n’aurait pas suffit, si Enbridge n’avait pas réussi à colmater rapidement la fuite, la crédibilité de M. Daniel se serait inévitablement érodée avec le temps, comme cela est arrivé au PDG de BP l’été dernier. L’opération de relations publiques passe obligatoirement par l’action, qui crédibilise les paroles.
Les exemples contraires que sont l’explosion de la plateforme de BP dans le Golfe du Mexique et la fuite dans le pipeline d’Enbridge illustrent l’impact énorme que la gestion de la réputation aura sur une entreprise, sur le long terme. Dans le premier cas, BP semble avoir réussi le triste exploit de ravir la tête du palmarès des « vilains » de l’industrie pétrolière, qui était détenu depuis 20 ans par le naufrage de l’Exxon Valdez au large des côtes de l’Alaska. Dans le second, Enbridge semble avoir réussi à transformer un désastre potentiel en démonstration convaincante de son souci envers l’environnement et les collectivités impactées par ses projets. Laquelle de ces deux entreprises vous apparaît la mieux placée pour défendre un futur projet d’investissement?
Évidemment il y a d’autres dossiers dans la cour d’Enbridge, je ne prétends pas faire le tour de la question dans le cadre très restreint de ce billet. Constatons toutefois que dans le cas spécifique de la fuite survenue dans ce pipeline, elle aura réussi à sauvegarder sa réputation en mettant en œuvre les principes fondamentaux de relations publiques efficaces et éthique.
Dans la foulée du désastre engendré par la fuite de pétrole dans le Golfe du Mexique, la fuite survenue au pipeline d’Enbridge ne pouvait qu’exacerber les passions instantanément. Les conséquences négatives non seulement pour l’image mais aussi pour les projets d’investissements dans de futurs pipeline d’Enbridge auraient pu être catastrophiques. Or, Enbridge s’en tire très bien jusqu’à maintenant, grâce surtout à l’engagement de son PDG.
Pat Daniel s’est personnellement rendu disponible pour la population de la région affectée pas seulement pour une ou deux rencontres, mais de manière continue, durant plusieurs mois. « Cette situation est la priorité la plus importante de notre entreprise et je me suis engagé personnellement envers les gens de cette région » affirme-t-il. Il s’est livré à de multiples rencontres et même, si l’on en croit l’article, à du porte à porte.
Certes, la fuite a rapidement été contenue et la quantité de pétrole répandue est relativement minime, mais c’est clairement l’implication personnelle sincère et prolongée de son PDG qui a fait la différence. « Il est sincère, raconte un résidant qui l’a rencontré. Dans notre petite communauté, notre poignée de main et notre parole sont importantes et cet homme a définitivement démontré qu’il est ici pour nettoyer la place. »
Il y a eu des difficultés, par exemple des plaintes à l’effet qu’Enbridge forçait des résidants à abandonner leur droit de poursuivre en échange de chambres d’hôtel et de purificateurs d’air. Ou encore qu’un sous-contractant embauchait des immigrants illégaux pour les travaux de nettoyage. Mais le fait dominant demeure l’engagement ferme de la compagnie envers l’effort de nettoyage.
Quelques constats :
• Une entreprise (la personne morale) ne peut pas manifester de compassion ou d’intérêt sincère envers des personnes; seule une personne physique peut faire cela. Et la personne qui représente l’entreprise ne peut être que son PDG.
• Rien ne remplace l’intérêt véritable, l’empathie sincère. Dans le cas présent, cet intérêt s’est vérifié non pas par la déclaration du PDG déclarant que l’opération de nettoyage est sa priorité, mais par le temps - des jours et des semaines - qu’il a pris pour rencontrer la population.
• En même temps, l’empathie seule n’aurait pas suffit, si Enbridge n’avait pas réussi à colmater rapidement la fuite, la crédibilité de M. Daniel se serait inévitablement érodée avec le temps, comme cela est arrivé au PDG de BP l’été dernier. L’opération de relations publiques passe obligatoirement par l’action, qui crédibilise les paroles.
Les exemples contraires que sont l’explosion de la plateforme de BP dans le Golfe du Mexique et la fuite dans le pipeline d’Enbridge illustrent l’impact énorme que la gestion de la réputation aura sur une entreprise, sur le long terme. Dans le premier cas, BP semble avoir réussi le triste exploit de ravir la tête du palmarès des « vilains » de l’industrie pétrolière, qui était détenu depuis 20 ans par le naufrage de l’Exxon Valdez au large des côtes de l’Alaska. Dans le second, Enbridge semble avoir réussi à transformer un désastre potentiel en démonstration convaincante de son souci envers l’environnement et les collectivités impactées par ses projets. Laquelle de ces deux entreprises vous apparaît la mieux placée pour défendre un futur projet d’investissement?
Évidemment il y a d’autres dossiers dans la cour d’Enbridge, je ne prétends pas faire le tour de la question dans le cadre très restreint de ce billet. Constatons toutefois que dans le cas spécifique de la fuite survenue dans ce pipeline, elle aura réussi à sauvegarder sa réputation en mettant en œuvre les principes fondamentaux de relations publiques efficaces et éthique.
dimanche 8 août 2010
Salade de saison
Je n’appartiens pas à cette catégorie de personnes qui ont toujours quelque chose à dire. Il m’arrive de traverser des périodes où l’inspiration n’est tout simplement pas au rendez-vous. C’est ce qui s’est produit depuis quelques semaines. Signe que la disette achève, la lecture des journaux me procure tout-à-coup de multiples sujets d’inspiration. Pour nous remettre tranquillement dans le bain, recommençons par une salade de saison assaisonnée de thèmes connus.
Wal-Mart
David Cheesewright, directeur pour le Canada du géant du commerce de détail, confirme l’importance des relations publiques. Je cite ici l’article de Diane Bérard, dans l’édition du 7 au 13 août du journal les Affaires :
David Cheesewright insiste sur le mea culpa de son employeur pour ce qui est des relations publiques. «La direction a longtemps cru que les actions parlaient plus que les paroles. Aujourd’hui, elle reconnaît que lorsque vous êtes aussi important, vous n’avez pas le bénéfice du doute et vous devez communiquer.»
M. Cheesewright met aussi ses priorités dans le bon ordre : agir d’abord, gérer les perceptions ensuite. Il cite, dans cet ordre, trois facteurs importants dans la correction des problèmes de perception envers Wal-Mart : un système de rémunération des employés plus équitable, un meilleur suivi des fournisseurs, et une meilleure communication.
Poursuites-bâillon : 2 – 0 pour la nouvelle loi québécoise
J’ai eu l’occasion d’expliquer dans cette colonne tout le mal que je pense des poursuites-bâillons, une pratique éminemment anti-démocratique et qui constitue l’antithèse de relations publiques professionnelles (ma chronique du 14 avril 2010). Pour la deuxième fois en trois mois, un tribunal donne raison à des citoyens victimes de poursuites abusives. Les deux décisions s’appuient sur la loi québécoise contre les poursuites abusives adoptée en juin 2009.
Il y a d’abord eu, le 30 avril 2010, le jugement «Infrabec inc. c. Drapeau», où un citoyen était poursuivi pour 150,000 $ par une entreprise de construction essentiellement pour avoir soulevé certains aspects de contrats accordés par la ville lors d’assemblées du conseil municipal. La juge Danielle Turcotte établi qu’il est légitime pour un citoyen de poser des questions à ses élus sur le processus d’attribution des contrats et que la poursuite est non seulement mal fondée, mais que «tout indique qu’elle est motivée par la volonté d’intimider (le citoyen qui avait questionné les contrats)». Conséquemment, elle rejette la poursuite et elle condamne l’entreprise à payer 15,000 $ en dommages-intérêts au citoyen.
Il y a ensuite le récent jugement «2332 4197 Québec inc. c. Galipeau», rendu le 27 juillet dernier. Deux citoyens sont poursuivis par le gestionnaire d’un site d’enfouissement pour un montant de 1 250 000 $ pour diffamation et atteinte à la réputation, un montant «à ce point élevé qu’il permet de penser que le but de la demande est d’intimider ou d’effrayer les personnes poursuivies» selon le tribunal, qui rejette la poursuite en la déclarant abusive et qui ouvre la porte à la réclamation de dommages-intérêts de la part des citoyens en ayant été les victimes.
La loi contre les poursuites-bâillons ouvre-t-elle un «bar ouvert» aux citoyens estimant faire l’objet de tentatives d’intimidation? Non, car le montant de la demande ne peut servir à lui seul pour établir le caractère abusif des procédures. Le juge Dallaire examine aussi d’autres facteurs mis en preuve par les requérants, notamment le fait qu’ils soient ciblés spécifiquement alors qu’ils appartiennent à un groupe nombreux de personnes qui contestent aussi la gestion du site d’enfouissement, avant de conclure que «tout laisse penser que les demandeurs cherchent… à faire taire les requérants». Soulignons aussi que le juge Dallaire invite les requérants, qui ont indiqué leur intention de réclamer 600 000 $ en dommages-intérêts, à réviser ce montant à la baisse. «Autrement, leur propre demande pourrait elle-même sembler abusive».
Pour les intéressés, ces jugements sont disponibles sur le site www.jugements.qc.ca.
BP : En attendant l'après-crise...
Le trou semble finalement refermé et le PDG de BP aura été la brebis propitiatoire offerte à la vindicte de l’opinion publique. La majorité des commentateurs s’accordent à dénoncer l’inefficacité des relations publiques de la pétrolière, un jugement que je ne partage pas du tout. Ce ne sont pas les relations publiques qui ont faillis, malgré quelques erreurs, c’est l’entreprise elle-même.
Dans ma chronique du 1er juin, j’expliquais, ce que je crois toujours, que les relations publiques ont joué leur rôle mais que ce rôle est limité. La fuite durait alors depuis 6 semaines et l’on ne pouvait que constater l’impuissance de BP face à la catastrophe. L’entreprise n’a pas toujours été aussi transparente qu’on le souhaiterait en pareille circonstances, notamment en sous-évaluant l’ampleur de la fuite durant les premières semaines, mais dans l’ensemble on peut difficilement l’accuser de dissimulation.
L’effort de relations publiques a été porté par le PDG, ce qui est normal en pareille circonstances. On l’a beaucoup vu, surtout au début, expliquant la situation et affirmant la détermination de BP. Il aura cependant commis deux erreurs, l’une, mineure, lorsqu’il a réclamé «qu’on lui rende sa vie» et l’autre, majeure, lorsqu’il a pris un petit week-end de repos (ce qui en soit pouvait se justifier) et qu’on l’a filmé participant avec les riches et puissants de ce monde à une course de grands voiliers au large des côtes européennes alors que la population de la Louisiane angoissait devant les conséquences catastrophiques des événements sur leur avenir. Il a de ce fait perdu toute la crédibilité qui lui restait.
Reste à voir comment sera gérée l’après-crise. On entend déjà toutes sortes de bruits à l’effet qu’il n’y a pas tant de pétrole que cela dans l’eau du golfe du Mexique et que les pêcheries reviennent à la normale par endroits. BP commettrait une grave erreur en tentant de se défiler. Exxon l’a appris à ses dépends; elle souffre toujours du déversement survenu il y a plus de 20 ans en Alaska. Mais les grandes entreprises sont notoirement insensibles aux considérations autres que financières. Et tous autant que nous sommes, nous avons besoin de ce pétrole pour maintenir notre mode de vie.
Wal-Mart
David Cheesewright, directeur pour le Canada du géant du commerce de détail, confirme l’importance des relations publiques. Je cite ici l’article de Diane Bérard, dans l’édition du 7 au 13 août du journal les Affaires :
David Cheesewright insiste sur le mea culpa de son employeur pour ce qui est des relations publiques. «La direction a longtemps cru que les actions parlaient plus que les paroles. Aujourd’hui, elle reconnaît que lorsque vous êtes aussi important, vous n’avez pas le bénéfice du doute et vous devez communiquer.»
M. Cheesewright met aussi ses priorités dans le bon ordre : agir d’abord, gérer les perceptions ensuite. Il cite, dans cet ordre, trois facteurs importants dans la correction des problèmes de perception envers Wal-Mart : un système de rémunération des employés plus équitable, un meilleur suivi des fournisseurs, et une meilleure communication.
Poursuites-bâillon : 2 – 0 pour la nouvelle loi québécoise
J’ai eu l’occasion d’expliquer dans cette colonne tout le mal que je pense des poursuites-bâillons, une pratique éminemment anti-démocratique et qui constitue l’antithèse de relations publiques professionnelles (ma chronique du 14 avril 2010). Pour la deuxième fois en trois mois, un tribunal donne raison à des citoyens victimes de poursuites abusives. Les deux décisions s’appuient sur la loi québécoise contre les poursuites abusives adoptée en juin 2009.
Il y a d’abord eu, le 30 avril 2010, le jugement «Infrabec inc. c. Drapeau», où un citoyen était poursuivi pour 150,000 $ par une entreprise de construction essentiellement pour avoir soulevé certains aspects de contrats accordés par la ville lors d’assemblées du conseil municipal. La juge Danielle Turcotte établi qu’il est légitime pour un citoyen de poser des questions à ses élus sur le processus d’attribution des contrats et que la poursuite est non seulement mal fondée, mais que «tout indique qu’elle est motivée par la volonté d’intimider (le citoyen qui avait questionné les contrats)». Conséquemment, elle rejette la poursuite et elle condamne l’entreprise à payer 15,000 $ en dommages-intérêts au citoyen.
Il y a ensuite le récent jugement «2332 4197 Québec inc. c. Galipeau», rendu le 27 juillet dernier. Deux citoyens sont poursuivis par le gestionnaire d’un site d’enfouissement pour un montant de 1 250 000 $ pour diffamation et atteinte à la réputation, un montant «à ce point élevé qu’il permet de penser que le but de la demande est d’intimider ou d’effrayer les personnes poursuivies» selon le tribunal, qui rejette la poursuite en la déclarant abusive et qui ouvre la porte à la réclamation de dommages-intérêts de la part des citoyens en ayant été les victimes.
La loi contre les poursuites-bâillons ouvre-t-elle un «bar ouvert» aux citoyens estimant faire l’objet de tentatives d’intimidation? Non, car le montant de la demande ne peut servir à lui seul pour établir le caractère abusif des procédures. Le juge Dallaire examine aussi d’autres facteurs mis en preuve par les requérants, notamment le fait qu’ils soient ciblés spécifiquement alors qu’ils appartiennent à un groupe nombreux de personnes qui contestent aussi la gestion du site d’enfouissement, avant de conclure que «tout laisse penser que les demandeurs cherchent… à faire taire les requérants». Soulignons aussi que le juge Dallaire invite les requérants, qui ont indiqué leur intention de réclamer 600 000 $ en dommages-intérêts, à réviser ce montant à la baisse. «Autrement, leur propre demande pourrait elle-même sembler abusive».
Pour les intéressés, ces jugements sont disponibles sur le site www.jugements.qc.ca.
BP : En attendant l'après-crise...
Le trou semble finalement refermé et le PDG de BP aura été la brebis propitiatoire offerte à la vindicte de l’opinion publique. La majorité des commentateurs s’accordent à dénoncer l’inefficacité des relations publiques de la pétrolière, un jugement que je ne partage pas du tout. Ce ne sont pas les relations publiques qui ont faillis, malgré quelques erreurs, c’est l’entreprise elle-même.
Dans ma chronique du 1er juin, j’expliquais, ce que je crois toujours, que les relations publiques ont joué leur rôle mais que ce rôle est limité. La fuite durait alors depuis 6 semaines et l’on ne pouvait que constater l’impuissance de BP face à la catastrophe. L’entreprise n’a pas toujours été aussi transparente qu’on le souhaiterait en pareille circonstances, notamment en sous-évaluant l’ampleur de la fuite durant les premières semaines, mais dans l’ensemble on peut difficilement l’accuser de dissimulation.
L’effort de relations publiques a été porté par le PDG, ce qui est normal en pareille circonstances. On l’a beaucoup vu, surtout au début, expliquant la situation et affirmant la détermination de BP. Il aura cependant commis deux erreurs, l’une, mineure, lorsqu’il a réclamé «qu’on lui rende sa vie» et l’autre, majeure, lorsqu’il a pris un petit week-end de repos (ce qui en soit pouvait se justifier) et qu’on l’a filmé participant avec les riches et puissants de ce monde à une course de grands voiliers au large des côtes européennes alors que la population de la Louisiane angoissait devant les conséquences catastrophiques des événements sur leur avenir. Il a de ce fait perdu toute la crédibilité qui lui restait.
Reste à voir comment sera gérée l’après-crise. On entend déjà toutes sortes de bruits à l’effet qu’il n’y a pas tant de pétrole que cela dans l’eau du golfe du Mexique et que les pêcheries reviennent à la normale par endroits. BP commettrait une grave erreur en tentant de se défiler. Exxon l’a appris à ses dépends; elle souffre toujours du déversement survenu il y a plus de 20 ans en Alaska. Mais les grandes entreprises sont notoirement insensibles aux considérations autres que financières. Et tous autant que nous sommes, nous avons besoin de ce pétrole pour maintenir notre mode de vie.
mardi 1 juin 2010
Les RP et le pétrole: la confiance avant le contenu!
J’apprécie toujours l’expertise de François Brousseau en affaires internationales et je le lis avec plaisir dans Le Devoir. Il livrait dans l’édition d’hier (lundi 31 mai 2010, page B1) une analyse des retombées sur l’administration Obama et sur la pétrolière BP du désastre environnemental en cours dans le Golfe du Mexique. Malheureusement, il commet un glissement de sens très fréquent chez les journalistes que je me dois de corriger.
Brousseau qualifie les événements en cours dans le Golfe de « désastre de relations publiques», ce qui est faux. Les relations publiques n’ont en aucune manière causé ces événements malheureux. Nous sommes bel et bien en présence d’un désastre environnemental, dont les conséquences seront désastreuses pour les relations publiques de BP.
Les relations publiques ne sont pas à l’origine du désastre. Elles contribuent cependant, non pas à le régler, mais au minimum à dégager une marge de manœuvre minimale face à l’opinion publique permettant à BP de déployer ses moyens d’action. On les a vues à l’œuvre dans la présence médiatique très efficace du patron de BP qui a sans relâche expliqué les efforts de la pétrolière pour limiter la catastrophe et en compenser les effets. Tout le monde a compris que BP ne restait pas les bras croisé et qu’elle déployait tous les moyens à sa disposition. Nous sommes fâchés avec eux, mais au moins ils agissent.
Mais les relations publiques ne font pas de miracles et elles ne bouchent pas non plus les fuites de pétroles au fond des océans. Elles ont fait ce qu’elles avaient à faire et la limite de leur utilité est atteinte. Malheureusement pour BP, le temps qu’elles ont permis de gagner n’a pas suffi pour régler le problème. La pétrolière a maintenant épuisé sa crédibilité et l’opinion publique réclame sa mise en tutelle par le gouvernement américain.
L’administration Obama, et le Président lui-même, ont eux aussi besoin des relations publiques pour gagner du temps, sachant fort bien l’ampleur de la catastrophe et leur propre impuissance à s’attaquer plus efficacement que BP à la fuite sous-marine. Comme ils ne peuvent agir efficacement sur le problème lui-même dans l’immédiat, il leur reste le terrain de la compassion et de la solidarité humaine : « Nous ne vous abandonnerons pas, nous ne prendrons aucun repos, nous arrêterons cette catastrophe et nous réparerons les dégâts » affirme le Président Obama.
Je regardais l’édition spéciale de « Anderson Cooper 360 »(CNN) provenant en direct de la Louisiane hier soir. Il est intéressant de noter que les principales critiques adressées à la fois à BP et au président Obama portaient non pas sur les aspects techniques – tout le monde comprend fort bien que la fuite va se poursuivre pendant encore plusieurs semaines, sinon plusieurs mois – mais sur l’insuffisance de leur compassion.
Les analystes politiques rejoignaient ici l’expression de la frustration ressentie par les victimes : le président Obama aurait dû prolonger son séjour sur place, rencontrer des victimes, partager un repas, être filmé dans un moment où il réconforte pour de vrai de véritables victimes plutôt que de prodiguer devant les seules caméras de télévision ses paroles rassurantes.
Futilités ? Non. Nous touchons ici au cœur de l’efficacité et de l’utilité des relations publiques, dont la finalité est de créer des liens de confiance, de respect et, ici, de compassion, entre des personnes, bien davantage que d’échanger de l’information technique. Les américains veulent d’abord et avant tout être convaincus que leur président se préoccupe véritablement de leur sort. Tant et aussi longtemps qu’il n’aura pas démontré un degré suffisant d’empathie, l’information à caractère technique (les programmes d’aide, les moyens déployés par le gouvernement, etc.) ne suffira pas à rétablir la confiance et sa marge de manœuvre auprès de l’opinion publique rétrécira rapidement. L’établissement et le maintien d’un lien de confiance doit toujours précéder les échanges d’information technique. C’est une condition essentielle de succès.
Brousseau qualifie les événements en cours dans le Golfe de « désastre de relations publiques», ce qui est faux. Les relations publiques n’ont en aucune manière causé ces événements malheureux. Nous sommes bel et bien en présence d’un désastre environnemental, dont les conséquences seront désastreuses pour les relations publiques de BP.
Les relations publiques ne sont pas à l’origine du désastre. Elles contribuent cependant, non pas à le régler, mais au minimum à dégager une marge de manœuvre minimale face à l’opinion publique permettant à BP de déployer ses moyens d’action. On les a vues à l’œuvre dans la présence médiatique très efficace du patron de BP qui a sans relâche expliqué les efforts de la pétrolière pour limiter la catastrophe et en compenser les effets. Tout le monde a compris que BP ne restait pas les bras croisé et qu’elle déployait tous les moyens à sa disposition. Nous sommes fâchés avec eux, mais au moins ils agissent.
Mais les relations publiques ne font pas de miracles et elles ne bouchent pas non plus les fuites de pétroles au fond des océans. Elles ont fait ce qu’elles avaient à faire et la limite de leur utilité est atteinte. Malheureusement pour BP, le temps qu’elles ont permis de gagner n’a pas suffi pour régler le problème. La pétrolière a maintenant épuisé sa crédibilité et l’opinion publique réclame sa mise en tutelle par le gouvernement américain.
L’administration Obama, et le Président lui-même, ont eux aussi besoin des relations publiques pour gagner du temps, sachant fort bien l’ampleur de la catastrophe et leur propre impuissance à s’attaquer plus efficacement que BP à la fuite sous-marine. Comme ils ne peuvent agir efficacement sur le problème lui-même dans l’immédiat, il leur reste le terrain de la compassion et de la solidarité humaine : « Nous ne vous abandonnerons pas, nous ne prendrons aucun repos, nous arrêterons cette catastrophe et nous réparerons les dégâts » affirme le Président Obama.
Je regardais l’édition spéciale de « Anderson Cooper 360 »(CNN) provenant en direct de la Louisiane hier soir. Il est intéressant de noter que les principales critiques adressées à la fois à BP et au président Obama portaient non pas sur les aspects techniques – tout le monde comprend fort bien que la fuite va se poursuivre pendant encore plusieurs semaines, sinon plusieurs mois – mais sur l’insuffisance de leur compassion.
Les analystes politiques rejoignaient ici l’expression de la frustration ressentie par les victimes : le président Obama aurait dû prolonger son séjour sur place, rencontrer des victimes, partager un repas, être filmé dans un moment où il réconforte pour de vrai de véritables victimes plutôt que de prodiguer devant les seules caméras de télévision ses paroles rassurantes.
Futilités ? Non. Nous touchons ici au cœur de l’efficacité et de l’utilité des relations publiques, dont la finalité est de créer des liens de confiance, de respect et, ici, de compassion, entre des personnes, bien davantage que d’échanger de l’information technique. Les américains veulent d’abord et avant tout être convaincus que leur président se préoccupe véritablement de leur sort. Tant et aussi longtemps qu’il n’aura pas démontré un degré suffisant d’empathie, l’information à caractère technique (les programmes d’aide, les moyens déployés par le gouvernement, etc.) ne suffira pas à rétablir la confiance et sa marge de manœuvre auprès de l’opinion publique rétrécira rapidement. L’établissement et le maintien d’un lien de confiance doit toujours précéder les échanges d’information technique. C’est une condition essentielle de succès.
lundi 31 mai 2010
De l'opportunité des rencontres du G-8 et du G-20
Un ensemble de circonstances m’ont tenu éloigné de mon blogue depuis plusieurs semaines. Ce qui ne signifie aucunement une perte d’intérêt de ma part.
Il se dit et s’écrit beaucoup de choses sur le milliard de dollars que coûtera la rencontre des G-8 et G-20 à Huntsville et à Toronto. Au nom des coûts exorbitants de la sécurité, certains remettent même en cause l’utilité de telles rencontres. La réflexion me semble mal engagée.
S’il y a une chose que j’ai apprise de mes années de pratique des relations publiques, c’est que la forme de communication la plus efficace entre les personnes est la rencontre face à face. Tout le reste, des correspondances par pigeon voyageur aux vidéo conférences, a été inventé pour compenser l’impossibilité de toujours rencontrer en direct les personnes avec qui nous devons communiquer.
La communication verbale, c’est bien connu, ne véhicule qu’une partie du message. Le non-verbal véhicule très souvent des messages aussi importants que les mots. La vidéo conférence compense en partie seulement. Le charisme d’une personne ne peut être véritablement éprouvé que dans le cadre d’une rencontre. Les «atomes crochus» ne connectent jamais aussi bien qu’en direct.
S’il en était autrement, les politiciens ne s’astreindraient pas à des campagnes électorales épuisantes visant à leur permettre de serrer le plus de mains possibles, de rencontrer directement leurs électeurs. Les journalistes n’auraient pas à se déplacer sur les lieux des événements qu’ils couvrent. Et tous les spectacles en salle, du théâtre aux concerts rock, auraient disparus depuis longtemps. Pourquoi faire tout cela alors qu’il est si simple et souvent moins risqué de «performer» devant une caméra?
Les rencontres comme celles du G-8 et du G-20 servent d’abord et avant tout aux dirigeants à nouer des relations personnelles, à s’apprécier directement les uns les autres. Cela est aussi important que tout le travail sur les dossiers, dont l’essentiel a la plupart du temps été réglé par les «sherpas» avant la rencontre. Les communications entre chefs d’État tout au long de l’année seront d’autant plus efficaces qu’ils auront bénéficiés de ces fenêtres privilégiées pour échanger face à face.
Le coût de la sécurité des sommets de Huntsville et de Toronto est-il trop élevé? Les analystes et les journalistes nous le diront. Toutefois, si c’est le cas, il faut réduire les coûts et non éliminer les rencontres. Un aspect beaucoup plus préoccupant à mon avis est soulevé par les analystes qui soulignent que le programme des rencontres devient surchargé au point où les entretiens bilatéraux ou en petit groupe des chefs d’État deviennent impossibles. Si tel est le cas, il faut agir pour placer au cœur de ces programmes ces moments privilégiées qui en constituent la principale raison d’être.
Il se dit et s’écrit beaucoup de choses sur le milliard de dollars que coûtera la rencontre des G-8 et G-20 à Huntsville et à Toronto. Au nom des coûts exorbitants de la sécurité, certains remettent même en cause l’utilité de telles rencontres. La réflexion me semble mal engagée.
S’il y a une chose que j’ai apprise de mes années de pratique des relations publiques, c’est que la forme de communication la plus efficace entre les personnes est la rencontre face à face. Tout le reste, des correspondances par pigeon voyageur aux vidéo conférences, a été inventé pour compenser l’impossibilité de toujours rencontrer en direct les personnes avec qui nous devons communiquer.
La communication verbale, c’est bien connu, ne véhicule qu’une partie du message. Le non-verbal véhicule très souvent des messages aussi importants que les mots. La vidéo conférence compense en partie seulement. Le charisme d’une personne ne peut être véritablement éprouvé que dans le cadre d’une rencontre. Les «atomes crochus» ne connectent jamais aussi bien qu’en direct.
S’il en était autrement, les politiciens ne s’astreindraient pas à des campagnes électorales épuisantes visant à leur permettre de serrer le plus de mains possibles, de rencontrer directement leurs électeurs. Les journalistes n’auraient pas à se déplacer sur les lieux des événements qu’ils couvrent. Et tous les spectacles en salle, du théâtre aux concerts rock, auraient disparus depuis longtemps. Pourquoi faire tout cela alors qu’il est si simple et souvent moins risqué de «performer» devant une caméra?
Les rencontres comme celles du G-8 et du G-20 servent d’abord et avant tout aux dirigeants à nouer des relations personnelles, à s’apprécier directement les uns les autres. Cela est aussi important que tout le travail sur les dossiers, dont l’essentiel a la plupart du temps été réglé par les «sherpas» avant la rencontre. Les communications entre chefs d’État tout au long de l’année seront d’autant plus efficaces qu’ils auront bénéficiés de ces fenêtres privilégiées pour échanger face à face.
Le coût de la sécurité des sommets de Huntsville et de Toronto est-il trop élevé? Les analystes et les journalistes nous le diront. Toutefois, si c’est le cas, il faut réduire les coûts et non éliminer les rencontres. Un aspect beaucoup plus préoccupant à mon avis est soulevé par les analystes qui soulignent que le programme des rencontres devient surchargé au point où les entretiens bilatéraux ou en petit groupe des chefs d’État deviennent impossibles. Si tel est le cas, il faut agir pour placer au cœur de ces programmes ces moments privilégiées qui en constituent la principale raison d’être.
vendredi 7 mai 2010
Les relations publiques et le «Climategate»
Il y a quelques mois, des scientifiques américains et britanniques ont été soupçonnés d’avoir trafiqué des données pour justifier les thèses du Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC) sur les changements climatiques. Les résultats de trois enquêtes indépendantes viennent de les blanchir et selon le compte-rendu qu’en fait l’Agence Science-Presse, «les accusations d’inconduite scientifique ne reposaient sur rien. Les leçons qui émergent de cette controverse sont ailleurs : un déficit de relations publiques de la part des scientifiques, qui ont sous-estimé l’ampleur que pouvaient prendre ces accusations» est en cause.
«Le mot-clef «transparence» ressort des trois rapports d’enquête» peut-on encore lire dans cet article. Plus de 95 % des données sur le climat étaient déjà du domaine public, la controverse aura permis de rendre public l’autre 5 %.
La climatologue Judith Curry est citée : «Passez du temps sur la blogosphère pour vous faire une idée des questions politiques entourant votre domaine… Améliorez vos talents de communicateurs; nous avons tous besoin de communiquer plus efficacement.»
Ce n’est pas la première fois que l’importance de relations publiques efficaces est mise en relief… par leur insuffisance. Ces trois études révèlent qu’elles sont aussi importantes dans le domaine scientifique que partout ailleurs en société.
Les scientifiques ne sont pas toujours les clients les plus faciles. Ils ont trop souvent tendance à croire qu’il est impossible de résumer leur pensée sans la trahir. Il y a des exceptions, mais pour un Hubert Reeves on trouve combien de scientifiques imperméables à la vulgarisation? Raison de plus pour que des relationnistes professionnels s’en préoccupent.
Il y a une place à prendre pour les relationnistes dans les organismes scientifiques. Ceux-ci ont de multiples avantages à mieux se faire connaître, notamment celui de soutenir leur notoriété, toujours utile dans la course aux subventions. Aussi bien ces organismes que les scientifiques eux-mêmes ont tout avantage à mieux faire connaître leurs travaux.
SOURCE : Le Devoir, 67 mai, page A5.
Deux des études citées sont d’origine Britannique et ont été réalisées l’une par un comité de la Chambre des communes et l’autre par la Société Royale. La troisième a été réalisée par l’Université de Pennsylvanie, aux États-Unis.
«Le mot-clef «transparence» ressort des trois rapports d’enquête» peut-on encore lire dans cet article. Plus de 95 % des données sur le climat étaient déjà du domaine public, la controverse aura permis de rendre public l’autre 5 %.
La climatologue Judith Curry est citée : «Passez du temps sur la blogosphère pour vous faire une idée des questions politiques entourant votre domaine… Améliorez vos talents de communicateurs; nous avons tous besoin de communiquer plus efficacement.»
Ce n’est pas la première fois que l’importance de relations publiques efficaces est mise en relief… par leur insuffisance. Ces trois études révèlent qu’elles sont aussi importantes dans le domaine scientifique que partout ailleurs en société.
Les scientifiques ne sont pas toujours les clients les plus faciles. Ils ont trop souvent tendance à croire qu’il est impossible de résumer leur pensée sans la trahir. Il y a des exceptions, mais pour un Hubert Reeves on trouve combien de scientifiques imperméables à la vulgarisation? Raison de plus pour que des relationnistes professionnels s’en préoccupent.
Il y a une place à prendre pour les relationnistes dans les organismes scientifiques. Ceux-ci ont de multiples avantages à mieux se faire connaître, notamment celui de soutenir leur notoriété, toujours utile dans la course aux subventions. Aussi bien ces organismes que les scientifiques eux-mêmes ont tout avantage à mieux faire connaître leurs travaux.
SOURCE : Le Devoir, 67 mai, page A5.
Deux des études citées sont d’origine Britannique et ont été réalisées l’une par un comité de la Chambre des communes et l’autre par la Société Royale. La troisième a été réalisée par l’Université de Pennsylvanie, aux États-Unis.
mercredi 5 mai 2010
Remède à l'immobilisme Montréalais: consulter PLUS et non MOINS
Je réagis à un billet du collègue Pierre Bouchard (http://pierre-bouchard.com/?p=409&cpage=1#comment-7179) qui explique comment un de ses clients ressort totalement frustré du processus de consultation publique de la ville de Montréal. Comment ne pas le comprendre? La ville exige un véritable parcours du combattant s’étirant sur plusieurs mois et parfois plusieurs années. Lorsque les projets arrivent enfin à l’étape de la consultation publique officielle, ils sont déjà lourdement ficelés, on y a investi beaucoup de temps et d’argent. Il demeure toujours possible de les modifier, mais cela devient coûteux et surtout très frustrant.
La réaction classique – et compréhensible - des personnes aux prises avec cette situation sera de décrier les processus de consultation et de refuser d’y participer. Je propose de faire exactement le contraire et de consulter PLUS.
Ma suggestion est la suivante. Les promoteurs devraient structurer leur propre processus de consultation en parallèle avec celui exigé par la ville plutôt que de subir le processus municipal. Ce processus commencerait beaucoup plus tôt que le processus municipal, avant même que le projet soit totalement défini, au moment où la marge de manœuvre pour les ajustements est la plus grande. Il n’est pas interdit de présenter un projet à l’étape des intentions. Cela permettrait, d’une part, de prendre connaissance des attentes du milieu et de les incorporer immédiatement dans le projet et d’autre part de prévenir les irritants inutiles.
Rien n’interdit à un promoteur de consulter le milieu de sa propre initiative. Cela pourrait même lui donner des munitions face à des fonctionnaires parfois mal alignés avec la réalité du terrain, comme cela semble avoir été le cas dans la situation vécue par le client de Pierre Bouchard.
J’assistais hier à une conférence donnée par Florence Junca-Adenot devant le CIRANO. Elle disait précisément cela (et pourtant elle n’a pas étudié en relations publiques que je sache!) : Il faut associer la société civile à la définition des projets très tôt, avant même de trop les avoir définis.
Il est faut de prétendre que la population ne désire aucun développement. Il y aura évidemment toujours des oppositions à tous les projets, mais aussi beaucoup de soutien. Le débat public sur les projets grands et petits fait maintenant partie de la réalité des promoteurs. Raison de plus pour prendre les choses en mains plutôt que de se laisser dicter une approche unique.
Qu’en pensez-vous?
La réaction classique – et compréhensible - des personnes aux prises avec cette situation sera de décrier les processus de consultation et de refuser d’y participer. Je propose de faire exactement le contraire et de consulter PLUS.
Ma suggestion est la suivante. Les promoteurs devraient structurer leur propre processus de consultation en parallèle avec celui exigé par la ville plutôt que de subir le processus municipal. Ce processus commencerait beaucoup plus tôt que le processus municipal, avant même que le projet soit totalement défini, au moment où la marge de manœuvre pour les ajustements est la plus grande. Il n’est pas interdit de présenter un projet à l’étape des intentions. Cela permettrait, d’une part, de prendre connaissance des attentes du milieu et de les incorporer immédiatement dans le projet et d’autre part de prévenir les irritants inutiles.
Rien n’interdit à un promoteur de consulter le milieu de sa propre initiative. Cela pourrait même lui donner des munitions face à des fonctionnaires parfois mal alignés avec la réalité du terrain, comme cela semble avoir été le cas dans la situation vécue par le client de Pierre Bouchard.
J’assistais hier à une conférence donnée par Florence Junca-Adenot devant le CIRANO. Elle disait précisément cela (et pourtant elle n’a pas étudié en relations publiques que je sache!) : Il faut associer la société civile à la définition des projets très tôt, avant même de trop les avoir définis.
Il est faut de prétendre que la population ne désire aucun développement. Il y aura évidemment toujours des oppositions à tous les projets, mais aussi beaucoup de soutien. Le débat public sur les projets grands et petits fait maintenant partie de la réalité des promoteurs. Raison de plus pour prendre les choses en mains plutôt que de se laisser dicter une approche unique.
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